Day: maj 16, 2015

Meningslös

Vissa dagar är man bara klen och meningslös! Idag har varit en sådan dag! Jag har inte gjort någonting mer än att ligga på soffan!

Jag tror jag är lite förkyld! Jag har skoskav också! Stackars mig!

/Sofi

4: Relationsorienterad marknadsföring

Skillnader mellan tjänster och produkter:

  • Vi kan ta på produkter – vi kan inte ta på en tjänst…..
  • Detta beror på att tjänsten är en handling eller ett framförande (Leonard L Berry 1980).
  • En tjänst kan inte vidröras, besiktigas eller läggas i väskan, tas med hem, förvaras i ett skåp och användas vid ett senare tillfälle.
  • Vi kan lagra produkter – vi kan inte lagra tjänster…..
  • Detta följer av att tjänsten konsumeras i samma stund den tillverkas. Om vi exempelvis ser en teater eller åker på semester förbrukar vi tjänsten samtidigt som den “tillverkas”.

Varu‐ och tjänstespektret

Varu- och tjänstespektret identifierar att det finns en del varor som har väldigt litet tjänsteinnehåll och en del tjänster som har väldigt lite av produktinnehåll (gripbara delar).

Tjänstemixen

  • Ren produkt/vara – inga tjänstedelar, erbjudandet består uteslutande av produkten/varan.
  • Produkt med visst tjänsteinnehåll – produkten stöds av ett utbud av en eller flera tjänster.
  • Kombination – produkter och tjänster avnvänds i lika delar för att möta kundens förväntningar.
  • Tjänster visst produktinnehåll – tonvikten ligger på tjänsten, men produkten är en nödvändig del av erbjudandet (CD, MP3)
  • Ren tjänst – inget produktinnehåll alls (frisör, juridisk rådgivning..)

Tjänstens fem utmärkande egenskaper

  • Abstrakt
  • Ägande saknas
  • Oskiljbar
  • Föränderlig
  • Förgänglig

Tjänsteprocesser

Tjänster är att betrakta som processer och processer är en serie på varandra följande händelser som leder till ett förutbestämt resultat.

Fyra typer av tjänsteprocesser

  • People Processing: görs av en person på oss. people have to physically present them so that they become immersed within the service process. E.g. physically go to the dentist.
  • Possession Processing: görs på något vi äger. objects are liable to breakdown or need maintenance. Here the quality of the repair service is not dependent on the owner or representative of the possession being present whilst the service operation takes place.
  • Mental Stimulus Processing: görs av oss. people have to become involved mentally in the service interaction and give time in order that they experience the benefits of this type of service. E.g. education, playing games.
  • Information Processing: göra saker med hjälp av ex datorn. advances in technology have enabled information processing to become quicker, more accurate and more frequent, often at the expense of people processing. E.g. airline bookings.

Tre egenskaper för värdering av tjänster

  • Sökegenskaper/sökattribut: är sådana “handfasta” delar som hjälper kunden att i förväg, d v s innan köpet genomförs värdera ett tjänsteerbjudande (ex se på rummen i ett hotell, se menyn på en restaurang, provsmaka osv)
  • Upplevelseegenskaper/attribut: är sådana delar som inte går att värdera före ett köp. Tjänster kan inte utvärderas före köp. Som kund kan man föreställa sig hur ett sportevenemang, en semesterresa eller en livekonsert kan bli. Denna föreställning kan förklaras och illustreras, men det är endast efter själva upplevelsen som en utvärdering av tjänsten ifråga kan komma till stånd.
  • Trovärdighetsegenskaper/attribut: har att göra med sådana egenskaper som gör det svårt för en kund att utvärdera ett köp till och med efter det att det genomförts och tjänsten ifråga har konsumerats (ex: en komplicerad operation, juridisk konsultation, bilreparation)

Zeithaml (1981)

Hur produktattribut påverkar möjligheten att utvärdera

Lätthet att utvärdera

Höga i sökattribut

  • Kläder
  • Stol
  • Motorfordon
  • Mat

Höga i upplevelse- attribut

  • Restaurangmåltider
  • Gödningsmedel
  • Klippning
  • Underhållning

Svårighet att utvärdera:

Höga i trovärdighetsattribut

  • Datorreparationer
  • Utbildning
  • Juridiska tjänster
  • Komplicerad kirurgi

Källa: Omarbetad från Zeithaml

Olika nivåer på kundkontakt

Högkontakttjänster: Kunden besöker tjänstestället för att de personligen är involverade i processen. Ex högre utbildning, juridisk konsultation, läkarbesök.

Medelkontakttjänster: Kunden besöker tjänstestället, men stannar inte kvar under hela den tid tjänsten utförs. Ex lämna bilen på verkstad.

Lågkontakttjänster: Liten eller ingen personlig kontakt mellan kunden och den som tilllhandahåller tjänsten. Ex uppdatering eller rep av mjukvara, underhållning på TV

The Service Marketing Mix Products

  • People
  • Processes
  • Price
  • Place
  • Promotion

Physical Evidence

  • Den fysiska miljön skapar:
    1. Meddelanden
    2. Uppmärksamhet
    3. En atmosfär
  • Den fysiska miljön har stor betydelse i t.ex. restauranger
  • Kundens upplevelse påverkas inte bara av det hon ser, utan också av den det ljud och dofter hon utsätts för
  • En viktig del av miljön är andra kunder

Miljöegenskaper som kan kopplas samman med de fem sinnena

  1. Musik (tempo, volym, harmoni)
  2. Doft
  3. Färg (varma och kalla färger)
  4. Komfort
  5. Skyltar och symboler

PEOPLE

Obs! egen personal

  • Kommunikation vid tjänstemöten: Snorkig personal, komplicerad teknik, etc.
  • Kommunikation via typiska produkter i servicemötet: Papperstallrikar, plaststolar på uteservering, smutsiga lokaler, etc.
  • Frånvaro av kommunikation: Låter bli att informera kunderna om förseningar

People – kunder eller människor som påverkar en upplevelse…..Hur hantera dessa??

Service Blueprints (utv av Shostack) (tänk en hotellvistelse – allt från bokning till checka ut)

  • Används för att utforma tjänsteprocessen
  • Specificerar en tjänsts olika delar
  • Visuell illustration av de olika delarna – vilka är de, var kundkontakten finns, tidsåtgång och annat som kunden uppfattar (fysiska bevis bl a)
  • Visuell illustration även av ”backstage”‐aktiviteter
  • Vilka moment värderas av kunden? Vad kan skalas bort?

SERVQUAL

SERVQUAL är en modell som baseras på skillnaden mellan vad som förväntas av en tjänst och hur tjänsten faktiskt uppfattas av kunden.

Genom att använda sig av de “gap” som bildas, har fem olika dimensioner av tjänstekvalitet kunnat fastställas:

  • Pålitlighet – exaktheten och driftsäkerheten vid upprepade leveranser av tjänsten ifråga.
  • Lyhördhet – hjälpsamheten och viljan hos personalen att erbjuda snabb service
  • Säkerhet – artighet, förtroende och kompetens hos personalen. Empati – visar lugn och personlig omsorg om kunden.
  • “Gripbarheter” – personalens utseende och uppträdande, den fysiska platsen och den utrustning och hjälpmedel som finns i verksamheten.

Riktlinjer för rättelsesystem

  1. Uppmuntra klagomål
  2. Gör rättelsen snabbt
  3. Ge personalen befogenheter
  4. Ge kunderna information
  5. Lär av misstagen

Typer av “företags”kunder

  • Kommersiella distributörer, OEMs, användare och återförsäljare.
  • Offentliga – hälsa, polis, utbildning, transport, miljövård, försvar
  • Institutioner/ Föreningar – icke vinstdrivande organisationer (kyrkosamfund, idrottsföreningar, intresseorganisationer)

Organisationers köpbeteende

‘köpet av en vara eller tjänst för att tillfredsställa organisatoriska mål, snarare än individuella’ (Parkinson and Baker 1994: 6).

  • Funktioner: funktionerna och processerna köpare går igenom vid köp av produkter för användning i affärssammanhang.
  • Strategi: inköp genomförs för att understödja konkurrensfördel och påverka aktiviteterna i leverantörskedjan.
  • Nätverk: involverar nätverk av relationer som organisationer är delaktiga i i samband med sina inköp. Att placera order och teckna kontrakt mellan organisationer kan bekräfta ett visst affärsförhållande, initiera nya affärsförhållanden eller indikera avslut av en viss relation.

The Decision Making Unit ‐ Processes

BuyClasses: New Buy, Modified Rebuy, Straight Rebuy

BuyPhases: Need/problem recognition, Product specification, Supplier and product search, Evaluation of proposals, Supplier selection, Evaluation

KAM ‐ Key Account Management

The term ‘key accounts’ refers to those customers who are considered to be strategically important.

A key account might offer the supply-side company:

  • opportunities to learn about new markets or types of customers.
  • access to new and valuable resources,
  • involvement with other key organizations,
  • symbolic value in terms of influence, power and stature.

Size alone is not important for key account status.

En jämförelse mellan B2B och B2C

Skillnader: antal köpare, storlek, antal order, infosök, komplexitet i beslutsfattande, vikten av leverantörsval, utvärderingskriteria.

Likheter: Kundorientering – försöker förstå kundens behov. Behöver förmågan att samla in, processa och använda information om kunder och konkurrenter för att nå sina mål. Strävar efter positiva relationer till sina kunder. Involverar såväl rationella som emotionella delar i beslutsprocessen.

Tjänster + B2B marknadsföring – gemensam nämnare: RELATIONER

Övergången från ett transaktions-perspektiv till ett relationsperspektiv

  • Transaktionsperspektivet: Lönsamhet uppnås genom vinstmaximering av enskilda transaktioner
  • Relationsperspektivet: Uthållig och långsiktig lönsamhet kräver långsiktiga relationer

Effekter av en relationsstrategi jämfört med en transaktionsstrategi

  1. Analysenhet och tidsperspektiv

Transaktionsstrategi: Analysenheten är dagens affär, i vilken vinsten förväntas uppstå

Relationsstrategi: Analysenheten är relationen och hur den stödjer transaktionen på lång sikt (färre fel, färre anpassningar, större affärer, word-of-mouth, lägre rabatter och värvningskostnader)

  1. Dominerande marknadsfunktion och priselasticitet

Transaktionsstrategi: Heltidsmarknadsförare, Priset avgör

Relationsstrategi: Deltidsmarknadsförare, Olika bindningar får betydelse (sociala och kunskapsmässiga bindningar)

  1. Dominerande kvalitetsdimension

Transaktionsstrategi: Den tekniska kvaliteten på produkten utgör den huvudsakliga värdeskaparen

Relationsstrategi: Kundens upplevelse av interaktionsprocessen får större betydelse

  1. System för kundinformation

Transaktionsstrategi: Enkäter

Relationsstrategi: Kunddatabas

  1. Den strategiska betydelsen av samverkan mellan avdelningar

Transaktionsstrategi: Ingen strategisk betydelse

Relationsstrategi: Alla inblandade måste medverka till att skapa hög totalkvalitet

  1. Den interna marknadsföringens roll

Transaktionsstrategi: Begränsad betydelse för framgång

Relationsstrategi: Stor strategisk betydelse för framgång

Genom att behålla gamla kunder kan ett företag:

  1. Sänka sina värvningskostnader
  2. Sänka sina rabattkostnader
  3. Sänka sina kostnader för fel
  4. Öka sina intäkter genom att öka affärerna med befintliga kunder
  5. Öka sin förmåga att skapa värde för kunderna

CRM: Customer relationship management, ex kundkort

  • CRM inhämtar, sorterar och lämnar ut kundinformation (historiska händelser, kundkrav och tidigare transaktioner)
  • När CRM fungerar väl, så förser det chefer med de verktyg som behövs för att kunna förstå kunderna och skräddarsy nya lösningar

/Sofi

Ihsiri i Lund

Igår kväll var vi och åt Thai-mat på resturang Ihsiri i Lund som blivit väldigt uppskriven sedan starten i höstas. Tack och lov så höll den måttet. Har man varit och ätit gröncurry hos Thos familj i norra Thailand så vet man hur gröncurry ska smaka och soppan jag fick igår var toppen. Det var bara pappa som åt huvudrätt och det var en gigantisk portion som han var mycket nöjd med. Vi andra käkade olika förrätter och samtliga var ljuvliga och kryddningen var synnerligen välbalanserad. Maten får alltså högsta betyg och även servicen får godkänt. Inte så mycket finess hos personalen men de var trevliga. Lokalerna är gamla Gräddhyllans lokaler och de har blivit fina.

Thai

Thai  Thai Thai Thai Thai Thai

Summa sumarum så kan jag bara säga  – gå dit och njut! Livet borde bestå av mer vällagad Thai-mat och gröncurry!

/Sofi